Позвони мне, позвони… Как диспетчерские службы Ревды отвечают на вызовы?

Все службы в доступе, но МРСК...

Часто мы жалуемся на Водоканал, ЕТК и другие службы, что они не выполняют свои обязанности, не отвечают на звонки и игнорируют проблемы на своих объектах. Возник вопрос: а так ли всё плохо на самом деле? Мы решили проверить, как работают диспетчерские службы в Ревде, и выставить им оценки за работу.

ЕДДС Ревды по итогам 2021 года была признана лучшей в Свердловской области, так что очень интересно было проверить, как работают диспетчеры этой структуры.

Повод для звонка в ЕДДС нашёлся случайно — по улице Российской после начала работ Водоканала потекла грязная вода. Дозвониться удалось быстро, за 5 секунд. Ответила девушка с доброжелательным голосом.

— Оперативный дежурный, здравствуйте.

— Здравствуйте, по Российской вода течёт в сторону Павла Зыкина.

— Давайте я вам лучше дам телефон «Водоканала», а то они ругаются. Они принимают от очевидцев заявки.

По сути, ЕДДС должна довести информацию до службы, которая ответственна за проблему, описанную заявителем. Служба реагирует, проблему устраняет, а далее в ЕДДС поступает обратная информация об устранении аварии, которая доводится до заявителя. Что мы видим здесь: ЕДДС не взялась за работу, а перенаправила заявителя в другое ведомство. Время потеряно впустую, работа службы не выполнена.

Оценки:

Компетентность — 2 балла

Доброжелательность — 5 баллов

Лёгкость дозвона — 5 баллов

Телефон: 3-52-16

Пользуясь советом диспетчера ЕДДС, мы набрали «Водоканал» по тому же вопросу — грязная река на Российской. Время дозвона составило примерно полминуты. Если бы при звонке не было сообщения об идентификации номера звонящего и записи разговора, то разговор с диспетчером начался бы гораздо быстрее. А так сначала ожидание, потом объявление, потом мелодия при ожидании ответа — слишком долго.

При звонке диспетчер не представилась. Это не совсем правильно. Человеку надо сказать, куда он попал. Далее диалог:

— Алло?

— Водоканал?

— Да.

— Здравствуйте, по Российской вода бежит в сторону Павла Зыкина.

— Так, у нас там работы идут… Оставьте телефон и фамилию скажите, пожалуйста.

Через 10 минут после звонка поток воды прекратился. Значит, служба оперативно взялась за работу и справилась с проблемой. Но всё же долгий дозвон не позволяет поставить самые высокие баллы «Водоканалу».

Оценки:

Компетентность — 5 баллов

Доброжелательность — 4 балла

Лёгкость дозвона — 4 балла

Телефон: 3-36-00

Для диспетчерской службы МРСК мы заготовили уточнение про отключение света на улице Умнова. Оно было примерно в 12.30. От МРСК нам нужно было узнать, когда по времени отключали свет и будут ли сегодня это делать снова.

Первый звонок успехом не увенчался. Включилось ожидание ответа диспетчера. При этом никакого звука после гудков не было — только тишина. Это продолжалось 5 минут. И никто не ответил.

Второй звонок был гораздо более успешен. Ответил мужской голос с интонацией «Давайте быстрее со своими вопросами, я тороплюсь»:

— «Россети», здравствуйте.

— Здравствуйте. Уточнить надо, на Умнова сегодня свет отключали?

— Да, в 12.30.

— Так, а ещё планируется сегодня отключать где-то свет?

— Нет.

— Спасибо.

Мы узнали всё, что хотели, но трубку сбросил диспетчер сам. Не попрощавшись. Конечно, вопросов у нас больше не было, но следует ведь дослушать собеседника, прежде чем прекращать звонок — а вдруг был бы ещё важный вопрос?

На этом можно было бы закончить, но МРСК через пару дней достался второй шанс — на Российской отключили света. Мы решили позвонить им ещё раз, но номер ревдинской диспетчерской службы оказался занят. Возможно, туда же звонили другие жильцы с Российской.

Звоним на областную горячую линию. Отвечает робот. Главное: разговоры записываются, ваш звонок очень для нас важен, ждите ответа свободного диспетчера. Ответа не последовало и через 5 минут звонка.

Тем временем ревдинская диспетчерская служба перестала быть занятой. Но отвечать не начала. Мы, слушая гудки, ждали ответа от неё около 10 минут, но так и не дождались. За эти полчаса звонков свет на Российской уже успели включить.

Оценки:

Компетентность — 5 баллов

Доброжелательность — 3 балла

Лёгкость дозвона — 1 балл

Телефоны: 5-03-21, 8(800) 22 0-02-20

А что будет, если задать вопрос по адресу, но не по тому телефону? Да ещё и ночью… Это мы проверили в диспетчерской службе ГАЗЭКСа. Мы спросили у диспетчера, как подать заявление на догазификацию дома. Время дозвона до службы составило 5 секунд. Тут же ответила диспетчер с чуть усталым голосом (ну а как, ночь же):

— Газ, аварийная.

— Здравствуйте. А как подать заявку на догазификацию дома?

— Телефон — 3-43-10. Только подавайте в дневное время.

Сработал ГАЗЭКС чётко и без нареканий.

Оценки:

Компетентность — 5 баллов

Доброжелательность — 5 баллов

Лёгкость дозвона — 5 баллов

Телефон: 3-43-64

Самый странный диалог был с диспетчером ЕТК. Наш вопрос был связан с отключением горячей воды и отопления. Были вывешены объявления об отключении воды с 16 мая, но она текла как раньше. Время дозвона составило около 10 секунд.

— Единая теплоснабжающая компания, алло?

— Здравствуйте. Висит объявление об отключении воды, а она всё ещё идёт из-под крана. Это нормально?

— Но мы горячую воду не отключали…

— Секунду…

Диспетчер уточняла информацию около минуты.

— Мы отключили только отопление, горячую воду не отключали.

— А что тогда за объявления?

— Может быть из-за ремонтных работ? ГВС ещё работает по всему городу. Отключать будем на время опрессовок, но не длительно.

В итоге нам не удалось прояснить, почему объявления говорят одно, а на практике происходит совсем другое. Таким образом, точную информацию узнать не получилось, но в рамках своих полномочий диспетчер постаралась дать ответ на все вопросы и в целом выполнила свою работу.

Оценки:

Компетентность — 3 балла

Доброжелательность — 4 балла

Лёгкость дозвона — 5 баллов

Телефон: 5-12-32

После небольшой атаки на диспетчерские службы мы поняли, что дозвониться до них в принципе не проблема. Главное — их компетентность и отношение к работе. Кто-то просто перенаправляет в другие службы, кто-то тут же по телефону пытается разобраться в проблеме. Кто-то общается максимально доброжелательно, кто-то из-под палки. Но можно сказать точно — большинство диспетчеров доступны, стараются решить вопрос в рамках своих полномочий и отвечают на звонки в любое время суток. А вот МРСК нужно очень сильно подтянуть свою диспетчерскую службу.