Анатомия ПВЗ

Алёна Дуракова о том, как открыть пункт выдачи заказов, какие риски, на чём тут можно заработать и чего не знают клиенты

Пункт выдачи заказов — еще несколько лет назад это явление было штучным и ассоциировалось исключительно с получением каких-то редких товаров, которых в обычных магазинах не найти. Теперь о том, что такое ПВЗ знает каждый. Для многих прийти и забрать заказ — это ежедневный ритуал. А в виртуальной корзине у покупателей — от карандашей и чая до автомобильных колес и дорогой техники. На маркетплейсе теперь и машину купить реально. Ну а забрать ее можно будет уже в родном для многих пункте выдачи заказов. В новой серии проекта «Это мое дело» мы решили разобраться, как вообще работают ПВЗ, как их открыть и что они нам, покупателям, должны, с владелицей нескольких пунктов разных маркетплейсов Аленой Дураковой.

Пунктов выдачи заказов и правда стало много. Прям очень много. Синие, фиолетовые, желтые, красные — все они пестрят вывесками по городу, бывает сразу по несколько в одном доме. Они открываются даже на месте старых магазинов, которые работали многие годы. По экспансии в Ревде ПВЗ словно соревнуются с красно-белыми алкомаркетами — кто больше откроет. И пункты маркетплейсов пока уверенно лидируют в этой схватке. Хорошо ли это — обсудим ниже.

А какой он — типичный ПВЗ? Многие из вас наверняка вспомнят небольшие пространства, множество коробок вокруг с заказами, тесноту, запыхавшегося сотрудника. Если еще и очередь стоит, то скорее всего вы испытывали желание поскорее получить свой заказ и выбежать на улицу. Возможно, есть еще те, кто никогда не был на таких пунктах и ничего не заказывал на маркетплейсах… Поверьте, это ненадолго.

Маркетплейсы — это наша реальность. Это современный магазин всего, что ты хочешь. Сидя на диване, ты можешь через приложение заказать все самое необходимое, сделать это дешевле, и потом забрать, когда тебе удобно, из самого ближайшего к тебе ПВЗ. Этим и обусловлено засилье пунктов, тут ключевое понятие «шаговая доступность». Чтобы далеко не ходить и получить все быстро. Поэтому многие ПВЗ и работают по принципу «лишь бы выдать». Отсюда и теснота с суетой. Хотя — так не везде.

На Цветников открылся новый ПВЗ. И он явно отличается от тех, где мне приходилось бывать. Во-первых, тут прям просторно. Много места, большие столы для распаковки и проверки товаров. Во-вторых, сразу четыре примерочных, в которых можно развернуться. Возможно даже сделать фуэте. И в них — яркие лампы! В-третьих, здесь есть кондиционер! Все вокруг как-то чистенько, много небольших ярких элементов декора, которые делают этот ПВЗ не безжизненным складом товаров, а комфортным местом получения покупки.

Владелица нового пункта выдачи — Алена Дуракова. И у нее таких ПВЗ — семь! Один из них — в Екатеринбурге, в Академическом районе. Сама Алена — мама в декрете, у нее трое детей. Раньше работала в «Газпроме» и даже становилась лучшим оператором автозаправочных станций в Свердловской области. Теперь вот, после 9 лет декрета, решила попробовать себя в предпринимательстве. О нем мы сегодня с ней и поговорим. Сразу обозначу, что маркетплейсы далее мы будем обозначать простыми аббревиатурами: «Вайлдберриз» — ВБ, «Озон» — ОЗ, «Яндекс.Маркет» — ЯМ».

— Все началось год назад с нашего любимого района — Совхоза, — вспоминает Алена. — Любимый — потому что мы там живем. Сначала мы там открыли пункт выдачи ВБ, потом ОЗ и ЯМ. Все три ПВЗ находятся у нас в одном помещении. Сделали все, чтобы было удобно нашему району. А когда там и супермаркеты открылись, мы теперь называем наш район «Совхоз-сити».

Сразу интересное наблюдение от Алены: женщины чаще всего приходят за заказами на ВБ, а мужчины — на ОЗ. Почему так — непонятно.

— Мне иногда подруги звонят и говорят, что на ПВЗ у меня очередь, ажиотаж. Ну, значит все идет по плану, — улыбается девушка.

Далее Алена в течение года открыла пункты выдачи на Ковельской, Спартака, в Екатеринбурге и теперь вот на Цветников. Всего у нее пять пунктов ВБ, два ЯМ и один ОЗ.

Открытие и содержание ПВЗ сейчас — довольно распространенный и, что важно, доступный бизнес. Можно открыть пункт как официальный представитель маркетплейса, можно по франшизе, как это сделала Алена. И вот сейчас мы расскажем, как именно открыть свой ПВЗ.

— Давайте с начала, — смеется Алена. — Вот вы захотели открыть ПВЗ. Для начала нужно открыть свое ИП. У меня оно открыто. Далее ищем в интернете информацию, как открывать. Это не шутка, там все написано — что делать, куда обратиться, какая прибыль, какие шаги. То есть, ты изучаешь всю эту историю, как она должна работать.

Следующий и сложный шаг — найти помещение под пункт. Первая сложность: у каждого маркетплейса есть карты, где обозначены зоны, в которых можно открыть ПВЗ. На примере ВБ. Если какой-то район Ревды в «белой зоне» — нельзя там открывать. Если светло-розовый — можно, но эта зона не субсидированная. Если ярко-фиолетовая — точно можно и еще с субсидией. Это когда ты делаешь определенную выручку и получаешь от ВБ единовременную выплату в награду. Приятный бонус.

— Помещение мы ищем сами. Должно быть минимум 30 кв. м. Внутри ты сам смотришь и оцениваешь, какой тут требуется ремонт. Если понимаешь, что потянешь, ищешь собственника помещения, что вообще непросто в Ревде! Иногда приходится по управляющим компаниям ходить, чтобы раздобыть номер телефона. Берешь помещение в аренду, фоткаешь его, снимаешь и отправляешь вместе с заявкой в маркетплейс. Если заявку одобряют, тебе высылают брендбук — проект, как твой ПВЗ должен выглядеть.

Ремонт в будущем пункте вы делаете за свой счет. Какие-то фирменные панели и элементы декора можно заказать на самом маркетплейсе. Где-то найти аналоги в плане ткани или мебели, это будет дешевле. Первый пункт в совхозе обошелся Алене Дураковой довольно дорого. Зато опыт. Дальше ей удавалось ремонтировать и обустраивать ПВЗ дешевле.

На подготовку пункта выдачи ВБ дает 30 дней, ОЗ и ЯМ — 14. То есть вот через столько дней после одобрения заявки пункт должен заработать. При этом, нужно получить одобрение от маркетплейса — чтобы все было хорошо сделано. Только тогда ваш ПВЗ вносят на карту в приложении, и у людей появляется возможность заказать доставку товаров туда.

Оказывается, не просто. У Алены в новом просторном пункте выдачи сразу два маркетплейса — ВБ и ЯМ. Зарабатывают владельцы пунктов на проценте с того, что заказал человек. Заказали вы, к примеру, зубную щетку. Она пришла в пункт выдачи, вы ее забрали. И вот с этого товара ПВЗ получает процент — от 3 до 5. И только в том случае, если забрали.

— Тут не заработать больших денег, — разводит руками Алена. — С выручки тебе надо оплатить аренду, зарплату сотрудникам, оплатить охрану, видеокамеры, которыми, кстати, владеет маркетплейс — они все видят. От всего этого остается какая-то частичка средств. Иногда у менеджера больше зарплата, чем у меня. Это только кажется, что сейчас открою ПВЗ и попрет. Нет, на одном-двух пунктах не заработать.

Девушка признается, что конкуренция сейчас только мешает. Причем, абсолютно всем. Часто владельцы ПВЗ открывают точки рядом с другими пунктами. Тем самым потенциальные покупатели рассеиваются между ними. И к этим мало приходят, и к другим тоже. Ведь функционал-то у пунктов один — выдать покупку.

— Самый главный риск — открыться в нерентабельном месте. Да, на картах макретплейсов указаны зоны, в которых ты можешь открыть ПВЗ. Но это не значит, что место будет рентабельным. Надо приехать, изучить местность. Какие парковки, какая проходимость, сколько рядом жилых домов. В любом случае нужно включать голову и самой анализировать, что и кто рядом будет. Открываться ради открытия не стоит — не заработаешь ни ты, ни твой партнер по соседству.

Ход с двумя ПВЗ двух разных маркетплейсов в одном помещении — хитрый и оправданный. Но еще год назад за такое «нарушение товарного соседства» по голове бы не погладили. По крайней мере, у ВБ это было запрещено. А теперь можно. Осознали, что есть в этом выгода. Ну, а для ПВЗ — экономия.

Важно понимать, что маркетплейс — это не просто торговая площадка. У каждого есть свой регламент — обязанность и ответственность перед торговой площадкой и обязанность и ответственность торговой площадки перед клиентом. Внутренняя политика беспрекословно должна отражаться на работе пункта выдачи и менеджера. Это касается и клиентов! Вот только клиенты, бывает, вообще не знают об оферте (это договор между торговой площадкой и клиентом с рядом правил и требований).

— Делая заказ на маркетплейсе, клиент заочно соглашается с его правилами, — объясняет Алена. — Они все прописаны в приложении, в личном кабинете. Другое дело, что их все пропускают и не читают. Личный кабинет — это зона ответственности клиента.

Пункт выдачи заказов — это не магазин. Это, по сути, почта. Есть клиент — он покупатель. Есть селлер — продавец, размещающий свой товар на маркетплейсе. И есть ПВЗ — место, где товар можно получить.

— Мы к селлерам не имеем никакого отношения! Нам главное принять товар, который вы заказали, и по регламенту его выдать. Да, мы разъясняем клиентам правила, которые прописывают в регламенте, но это не входит в обязанности менеджера, это лишь для того, чтобы не усугублять отношения между менеджером и клиентом! Например, наши менеджеры просят обязательно проверить товар перед примеркой. Посмотреть комплектацию, наличие брака, все ли правильно пришло. Иногда у обуви может прийти два левых ботинка. Но люди зачастую просто забирают вещи и сразу в примерочную — без проверки. А по правилам после примерочной мы не можем принять бракованный товар — два левых ботинка считается браком/подменой. Поэтому мы просим внимательно проверять заказанный ими товар.

Конечно, на каждый спорный момент маркетплейс, например ВБ, просит предоставить видеоматериал для оспаривания каких-либо вопросов. Но и в этом много тонкостей и нюансов. У многих клиентов есть удобная фраза — «клиент всегда прав».

— Мы согласны с этим! Только эту фразу обычно говорят продавцам. Мы несем ответственность за выдачу заказов, но не несем ответственность за комплектацию и доставку, — резюмирует Алена.

Если вы заказали постельное белье одного цвета, а пришло другого, спрос, конечно, не с менеджера, как зачастую происходит, а с продавца.

— И это касается не только наших пунктов выдачи, а вообще всех. В общем, все нужно проверять перед походом в примерочную! И мы искренне просим относиться с уважением к персоналу ПВЗ, так же, как и сами проявляем заботу и уважение в отношении клиента!

В интернете и СМИ постоянно появляются видео с пунктов выдачи, где буянят клиенты, обзывают менеджеров и даже дерутся с ними. У Алены Дураковой на ее ПВЗ таких случаев не было. Возмущения и споры, конечно, куда без этого.

— У меня классная команда! Они умеют направить в нужное русло, урегулировать все вопросы. Когда менеджер не может справиться, я прихожу лично и общаюсь. Но такое случается редко.

Хотя с кадрами в Ревде проблема. В Екатеринбурге Алена только выставила объявление о поиске сотрудников и уже через час нашла менеджера. В нашем городе объявления висят месяцами, за это время придет человека три. Причем, зарплата у нас и в Екатеринбурге одинаковая.

— Главное набрать ту команду, которая с тобой на одной волне — надежные и ответственные. Мне повезло. Девочками я очень дорожу и благодарна им за работу, люблю их и ценю.

И это не просто лестные слова. Потому что от персонала во многом зависит будущее твоего ПВЗ.

Как выжить пунктам выдачи заказов в такой конкуренции? Алена считает, что пора делать ставку именно на комфорт. Вот почему ее новый ПВЗ такой просторный и удобный для клиентов.

— В моем случае мы с командой стараемся сделать поход в пункт выдачи приятным и комфортным. Первое наше правило — доброжелательность к нашим гостям и чистота на пункте. Конечно, часть клиентов ходит в те ПВЗ, которые рядом с домом. Ну, или просто у них так исторически сложилось. Мы же стараемся предлагать комфорт. Тем клиентам, кто, к примеру, на машине, это может быть важнее близости к месту их проживания.

Наступит ли такое время, что пункты выдачи заказов станут не востребованы? Вряд ли. Это новый век, в котором люди ценят свое время. А заказ товаров на маркетплейсе его сильно экономит. Так что ПВЗ будут с нами еще очень долго. Единственный путь их развития — это повышение качества сервиса. Алена сделала этот важный шаг. И он получился. Более того, она сделает еще несколько — в планах открыть новые пункты, но уже не в Ревде.

Реклама 16+