Регистратура Ревдинской городской больницы: дождитесь ответа или мы сами перезвоним!

В call-центре больницы Ревды не смолкают телефоны. За день сюда поступает до полутора тысяч звонков. Службу несут десять операторов

В call-центре больницы Ревды не смолкают телефоны. По словам главного врача РГБ Евгения Овсянникова за день сюда поступает до полутора тысяч звонков. Службу несут десять операторов, большая часть из них волонтеры из Областного медицинского колледжа.

- Сменами, с восьми до двух, с двух до восьми работает вторая бригада. Параллельно учимся, - говорит студентка Областного медицинского колледжа Дарья Файзрахманова.

- Сначала было непривычно, а сейчас более так – мы научились, все можем. На все вопросы отвечаем, интересно, даже нравится, - сказала студентка Областного медицинского колледжа Надежда Некрасова.

У каждого оператора на столе не по одному телефону и часто все звонят разом. При этом, все входящие звонки фиксируются и обрабатываются в течение дня.

- Вот у нас лист, мы каждого обзваниваем в свободное время. У нас звонки сюда поступают, тут же мы перезваниваем в любую свободную минутку, - рассказывает Дарья Файзрахманова.

- Каждую минуту звонки – врача на дом и по вопросу ковида, очень много, - сообщает Надежда Некрасова.

Среди обращающихся в call‑центр попадается много нетерпеливых горожан. Они буквально штурмуют телефоны, при этом создают нагрузку на службу.

- Время дозвона 2 минуты, нормативное. Поэтому, не надо звонить два звонка и бросать трубку. Наберитесь терпения и дозвонитесь в течение 2- минут. У нас работает IP-телефония, которая позволяет зарегистрировать исходящий звонок. Это первый вопрос. Второй вопрос – она позволяет прослушать телефонный разговор с любого номера, с которого абонент звонил в регистратуру. Когда мы видим, что с одного номера идет 22 звонка в call-центр за 1 день, потом мы этого человека перенабираем и узнаем причину его обращения и слышим нецензурную брань в ответ, ну это не совсем здорово получается, - говорит главный врач Ревдинской городской больницы Евгений Овсянников.

Все заявки на вызов врача на дом собираются в единую базу. Ни один сигнал о помощи не пропадает. Только за первые утренние часы их набирается больше сотни.

- Вызова поступают от волонтеров нам на стол. Я распределяю кому именно, а Ирина Дмитриевна все записывает на дневной журнал и после 2-х часов у нас вечерний, - рассказывает оператор ЭВМ call-центра Ревдинской городской больницы Язиля Сахабутдинова.

В разгар омикронного эпидсезона норматив обслуживания вызовов на дому составляет 24 часа с момента поступления звонка. Исключение только для педиатрической службы, где ребенка врач обслужит день в день. Если же взрослый пациент дозвонился до поликлиники в шесть вечера, доктор имеет право прийти к нему до шести часов вечера следующего дня. Бывает, что и тут граждане впадают в панику.

- Некоторые граждане оформляют вызова на дом 3-4 раза. Разные операторы передают эти вызова бригадам, которые работают и у нас есть случаи, когда мы к одному и тому же гражданину приезжали два, а то и три раза на адрес. Бригада приезжает, а человек говорит – у меня уже доктор был, мне все уже сделали, - рассказывает Евгений Овсянников.

Случается и так, что больной вызвал врача на дом, а сам не дождавшись, пошел на прием в неотложку. В результате, медицинская бригада напрасно тратит ресурсы, силы и время на обслуживание вызова, а значит, задерживает свой визит к следующему пациенту.

Итак, при признаках заболевания необходимо звонить по номеру 5-29-38 с 8.00 до 20.00 часов. Если вам не ответили сразу, то обязательно перезвонят. Вызвав врача, ждите его дома. Помните, что ожидание может затянуться на сутки и надо просто набраться терпения.

Лариса Хитева, Анатолий Орешков, телеканал «Единство»..